本文摘要：餐企要作好危机公关，必需在创建有效地预警机制的基础之上，及时发现危机，一旦瞄准危机信号，就要谋求在“较佳时效”内拿走不切实际的处置决策，各个部门、员工之间用大力、真诚的态度，以及具备公信力的证据统一倾听，而后再行通过其他的公关策略让餐企转危为安甚至转危为机。

餐企要作好危机公关，必需在创建有效地预警机制的基础之上，及时发现危机，一旦瞄准危机信号，就要谋求在“较佳时效”内拿走不切实际的处置决策，各个部门、员工之间用大力、真诚的态度，以及具备公信力的证据统一倾听，而后再行通过其他的公关策略让餐企转危为安甚至转危为机。可以说道，在当下的互联网时代，危机公关已沦为餐饮人的一门必修课，不但为了防治“千里之堤溃于蚁穴”，同时也是为了让餐企在竞争白热化的快节奏社会中，适应环境市场环境，寻找更好的发展机会。所以，倡导餐企都必需不具备一定的危机忧患意识并非只是为了应付单个突发事件或是危机负面本身，更好是出于餐企长足发展的层面来考虑到。同时，餐企在处置危机事件时，有些迷信无法触碰。

　　咎车站在“涉及部门”及媒体的对立面　　在这个时时与危机如影随形的时代，无论是用强硬态度的手段对付涉及部门，还是用做作的语言对付媒体，似乎都不是明智之举，否则，之后不会很更容易经常出现舆论声浪。　　要告诉在危机面前，甚少有餐厅需要几乎确认自己的“无辜”，此时，如若一味地因为反驳而去故意批评涉及部门的调查结果，一而再地挑战涉及部门的权威性，那就要作好打算庆贺涉及部门的“反攻”。涉及部门可能会因此拿走更好的“证据”揭露餐厅的问题所在，也可能会从其他角度应从将问题再度细分化、党内外，无论是哪一种，对于餐厅来说，都预见得不偿失。

　　而对于媒体来说，比如说，当危机到来之时，如果餐企将目光摆放在责怪媒体的夸大其辞与无良曝光之上，媒体怎么会就不会软弱任由事件的热度加热？忽略，媒体可能会以此来生产另一个热点，让餐厅的危机更进一步烘烤。　　咎习惯性地对时有发生的细小危机视而不见　　每一个问题都无伤大雅，却又时有发生大大，这种现象在一些餐品品类繁多、却又价值不高的小食领域很少见，比如蛋糕甜点、零食小砖、休闲娱乐餐厅等等。有一部分餐厅不会习惯性自由选择对这些细小到可以“忽略不计”的事件视而不见。

　　例如，过期的面包并未及时清扫、结账时漏算或反复计算出来、偶发口感偏差等等，每一件事情被独立国家出去时都可分不成危机，然而，当每一个问题都被不了了之，当问题时有发生而得到解决问题与改良，那么，这些时有发生的问题就很有可能让消费者对餐厅构成管理混乱、服务不做到等印象，而且很有可能像之前的家乐福案例一样，细小危机涉及变换而构成大危机集中于愈演愈烈。　　咎做事就自由选择“鸵鸟式”躲避　　我们在上面的“沉默是金”招式中特地特别强调过，只有当危机层级过于，危机险情早已衰落时，才合适自由选择“绝望”。只不过，大多数情况下，危机来袭时，正面应战才是硬道理。

那么，反言之，做事就像鸵鸟一样躲避，那就近于有可能会视而不见舆论危机的持续不断扩大，而视而不见时间越久，事件发展越难把触，以至于 惜一发不可收拾。　　咎在公众关心的问题上顾左右而言他　　有一些餐企，为了弱化危机中的对立而自由选择在公关行动中避重就轻，在声明中故意避免公众关心的敏感话题，企图通过答案一些无关痛痒的问题来转移视线，而事实上，这种作法也是受接纳的。　　一般情况下，只有当焦点问题获得答案时，各种猜测的声音才不会获得有效地扼制；只有当危机的显然问题被曝露于阳光之下，才能减轻公众的奇怪之心。所以，在危机公关行动中，在公众关心的问题上顾左右而言他非但没有能转移视线，还有有可能因此激化矛盾。

　　咎公事公办，敷衍了事　　如今，不管是服务设计还是场景搭起，都在谋求人性化的反映，在公关行动中亦然。面临危机事件，人们对于“模板化”的声明，公事公办的说词早就产生了“疲惫”。

所以，餐企业若一味车站在企业的角度，而忽视公众的情感表达意见，套用“模板”而缺陷个性化与温情的反映，这样的行事方式往往不会被公众确认为是在敷衍了事，也因此会买账。　　咎自说自话　　在危机公关行动中，有不少企业因为缺少“有力论据”或是“自以为是”而丧失话语权与主动权。

在有消费者参予的危机事件中，有些餐企十分热情地以为能单方面解决问题危机，忽视与当事人交流，误以为让当事人参予其中不会给事件添堵。孰知道，当事人说道的一句话有可能会抵过餐企说的十句话。

　　于是，很多餐企是在“自以为是”的无凭猜测中决策犯规，自以为过两天公众的情绪就不会自动减轻，自以为公众讨厌这样的论调，孰知道，没创建在“调查基础”上的讲话，就有可能丧失群众基础，丧失倾听先机。　　咎被舆论牵着鼻子回头　　公关部门行动不力，或是餐企压根就没适当的公关部门，也没与公关公司合作，那么，在公关经验极为缺乏，且没公关人才的情况下，就有可能造成公关行动总是“慢半拍”。等到舆论热度爬上峰值的时候，才意识到危机的严重性，在经常出现新的话题的时候才找到舆论早已被“有心人”一路引领，在全套的解决方案继续执行过后才找到事件或许早已被舆论所“定性”，　　总是被舆论牵着鼻子回头，总是被动地倾听反驳，不仅事件的处置效果不会大打折扣，也不会让公众对于品牌的管理能力丧失信心。　　咎做作的处置手段　　只不过，危机公关就是有些人说道餐企拢了的时候，餐企或是认错，且允诺正在修正；或是极力反驳没错的过程。

然而，公众所期望获得的餐企信息却不是非常简单的一句我拢了，我正在改为；或是我到底，而是，餐企将拿什么来改为；餐企为什么没拢。　　在这样的一个审批过程当中，公众既期望餐企需要拿走有效地的措施以杜绝类似于事件的再次再次发生，需要索取涉及的证据证明自身的无罪；同时又期望企业需要较少用专业术语，较少点做作的反驳，多用通俗易懂的语言，多些切实可行的解决方案，这样，才能让公众“心甘情愿”地注目事件处理的过程，才能重回公众对餐厅的信心。　　咎只看危机表面，只懂见招拆招　　每一件或大或小的危机事件的再次发生，都有它的深层次成因，是管理疏失，是烹调水平佳，抑或是体制不完善？挖出危机背后潜入的危险性因子继而夺权掉，才能有效地杜绝类似于事件的再次发生。与此同时，只看危机表面，不懂利用现象看本质，亦无法参透危机中的“机会”所在，也之后很难在公关行动货运危为机。

　　咎对危机事件南北全凭“猜中”　　每一个顺利的危机公关案例的背后都必须专业、理性、科学的处置态度来承托。比如，要想要做到事件处理的先机，就必需对事件南北、舆论趋势等情况有一个准确的辨别与预测，以此为基础，才能策划出有及时且有效地的处置方案。

反之，一路靠“猜猜猜”，缺少事实依据与科学分析获取的策划方案，往往会令危机公关行动事倍功半。　　咎无预警与危机意识　　每一次总是在危机愈演愈烈之后才后知后觉，每一次处置的脚步总是跟上不上公关策划的步调，那就有可能意味餐厅的预警机制不完善，或是员工缺少危机意识。　　“好事不出门，坏事传千里”，在互联网环境中，负面信息具有传播速度慢、受众范围广等特点，所以，在餐企无网络监测与预警机制的情况下，近于有可能在找到负面危机时，负面信息早已蔓延到很广，餐企早已正处于十分被动的地位；同时，若员工缺少适当的危机意识，缺少应付突发事件的经验与智慧，也有可能因延后危机的较佳处置时机而造成公关行动的告终。

　　咎虎头蛇尾　　大多情况下，危机处置并不是非常简单地放一两条声明，进一次新闻发布会就能解决问题的，中间有可能还必须处置一些繁复的事宜，更有甚者，在危机风口过后，仍然不会有媒体持续跟用餐企。所以，在危机处理过程中，餐企所展现出出来的积极态度一定要有始有终。一方面展现出在公关部门的继续执行力度上面，另一方面也展现出在其他部门的因应上面，任何一方面不给力，或是在事件处理中途忽然噤声，难免会给公众留以虎头蛇尾的印象。　　咎变幻莫测　　在九大招数中，我们特地特别强调过要“统一口径”。

然而，在现实案例中，发表意见前后不一，处置风格变幻莫测的情况却较为少见。较为广泛的是因内部协商过于，有危机经常出现之后有人当面致歉，有人坚决反驳；或是前面还在为公众刻画一幅温情人性化的画面，转眼之间又变为了公事公办的语气，如此一来，扑朔迷离的变化就不会让公众增大心中的困惑和猜测，十分有利于舆论的压制与引领。

　　咎捏造事实　　在一些公关案例中，为了逃避责任，移往公众视线而故意捏造事实的企业并不少见，而这么做到的 惜结果毫无疑问都是为餐企“雪上加霜”。在执着信息透明化、“朝阳大妈”遍布全国的当下，在媒体与公众的集体攻势下，一些被企业特地隐蔽的信息，以及编造出来的证据等，都早已很难再行寻找它们的不存在空间。一旦隐蔽后被挖出，编造后被揭穿，将很更容易引发舆论的反击，对企业导致不可逆的负面影响，由此而引起的信任危机也将很难再行修缮。　　咎偏执倾听　　在扑面而来的负面危机面前，有些餐企会在 时间丧失理智，展现出在声明中往往不会经常出现偏执、爆粗口等措辞。

例如，有的餐企面临负面的 点子，不是自身否真为有不存在问题，而是猜测是不是有竞争对手在戏仿自己，同时将这种点子展现出在声明中，就难免会给公众留给失礼担任的印象。又或者，为了让声明起着更加显著的效果，有些餐企会在措辞上大下文章，比如无底限卖萌套近乎、不出口德狂脏话，或做到一些夸大其辞的确保等等，只不过，这些都不合适经常出现在公开发表声明中。

因为在危机当头，餐企正处于信息敏感期，稳健起见，餐企应当竭力避免一些具备争议性的语言措辞。

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